Tüketiciler 2022 yılında da markalardan daha iyi bir deneyim sunmalarını talep etti. Müşterilerini dinleyip sunduğu deneyimi iyileştiren markalar başarıya ulaştı. 2023’te de durum farklı olmayacak. Trendleri takip eden deneyim profesyonelleri harika deneyimler sunup müşterilerinin kalbini kazanacak.
2023 yılında müşteri deneyimini etkileyecek ve deneyim profesyonellerinin dikkat etmesi gereken 5 başlığı bu yazımızda bulacaksınız. Tahmine dayalı öngörülerimiz için okumaya devam edin ve müşteri beklentilerini aşmaya hazırlanın.
1- Fijital (Phygital) deneyim
Pandeminin katalizör etkisiyle dijital dönüşüm hız kazanırken dijital deneyim kavramını daha çok konuşmaya başladık. Bilim kurgu filmlerindeki gibi tamamen dijital bir dünyaya adım adım ilerlediğimizi düşünenler olsa da her şeyin dijitale taşınamayacağı gerçeği karşımıza çıkıyor. Fiziksel ve dijital deneyimi buluşturan kavram Fijital ise artık birçok sektörde müşteri deneyimini şekillendiren kavram konumunda.
Müşteri yolculuğu artık salt fiziksel ya da salt dijital olmak zorunda değil. Deneyimin her aşamasında fiziksel ya da dijital temas noktaları yer alabilir. Fiziksel ve dijital deneyimin entegre edilebileceği birçok farklı kombinasyon olabilir..
Araştırma şirketi Marktest tarafından yapılan bir araştırmada dikkat çeken sonuçlar ortaya çıktı.
Çevrimiçi arama yapan ve ardından fiziksel bir mağazadan ürün satın alan katılımcıların sayısının %83,7’den %81,4’e geriledi.
Ürünleri fiziksel mağazalarda görüp daha sonra çevrimiçi olarak satın alan katılımcıların sayısının ise %56,1’den %65,7’ye yükseldi.
Yukarıdaki oranlar her iki durumda da, omnichannel deneyim kapsamındaki ana trendin ‘fijital’ olduğunu gösteriyor.
Artırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) teknolojileri dijital ve fiziksel deneyimleri birleştirmek için büyük fırsatlar sunuyor. Artık sanal gerçeklik gözlüğüyle oturduğunuz yerden satın almak istediğiniz evi gezebilir ya da dünyanın bir ucundaki eğlence parkındaki roller coastera binebilirsiniz.
Süpermarketlerdeki kasiyersiz ödeme sistemleri, havalimanlarındaki self check-in kioskları, biyometrik geçiş sistemleri, AVM’lerde aracınızı otoparkta kolayca bulmanızı sağlayan uygulamalar, e-ticaret sitelerinin kargo teslimat dolapları ise fiital deneyime örnek gösterilebilir.
Müşteri deneyimi perspektifinden baktığımızda artık müşteri deneyimi profesyonellerinin fijital bir farkındalığa sahip olmaları ve deneyimin her aşamasında fijital düşünmeleri gerektiğini görüyoruz.
2- Sürdürülebilir Deneyim
Tüketicilerin markalar hakkındaki düşünceleri ve satın alma kararlarını verme biçimleri son yıllarda önemli ölçüde değişti, ancak kesin olan bir şey var: sürdürülebilirlik her zamankinden daha önemli.
2022 yılında ABD’de yapılan bir araştırmada, tüketicilerin yaklaşık %70’i markaların sürdürülebilir olmasının önemli olduğunu düşünüyor.
Diğer bir araştırmada ise sürdürülebilir ürünler için yapılan çevrimiçi aramaların son beş yılda %71 oranında arttığı görülüyor.
Tüketicilerin sürdürülebilirlik konusundaki farkındalığı arttıkça sunulan müşteri deneyimine bakışları da farklılaşmaya başlıyor. Sürdürülebilirlik işletmeler için yeni bir pazarlama argümanı ve oldukça popüler bir konu. Peki sunulan müşteri deneyimleri ne kadar sürdürülebilir? Sonuç harika bir müşteri deneyimi olsa da öncesindeki tüm süreçlerin sürdürülebilirliğe uygunluğu kritik bir konu olarak karşımıza çıkıyor. 17 ana hedef ve 169 alt hedefi içeren Sürdürülebilir Kalkınma Hedeflerine uygun hareket eden işletmelerin tüketici nezdindeki değeri yükselirken bunun aksinde hareket eden işletmelerin itibarı hızla düşüşe geçecektir. Sunduğunuz müşteri deneyimine sürdürülebilirlik perspektifinden bakıp %100 sürdürülebilir deneyimi nasıl sunabileceğinize odaklanmak için 2023 doğru bir yıl olacaktır.
3- Yapay zeka mı yoksa insan zekası mı?
Son yıllarda birbirinden iddialı yapay zeka projeleri ile karşılaşıyoruz. Yapay zeka ile öğrenen ve kendini geliştiren insansı robot Sophia hepimizi şaşırtmayı başarmıştı. Son yıllarda Elon Musk’ın da desteklediği OpenAI projesi ise yapay zekayı insanlığa fayda sağlama amacıyla geliştiriyor. Yapay zekanın insanlığı ele geçireceğine dair senaryolar yıllardır gündemi meşgul ediyor. Bu iddiaların gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini zaman gösterecek.
Günümüzde algoritma tabanlı karar ağaçlarının sunduğu servislerin yapay zeka ile karıştırıldığında sıkça tanık oluyoruz. Yapay zeka servisleri sabit bir algoritma yerine öğrendikçe kendi algoritmalarını dinamik bir yapıda oluştururlar ve çıktılarını buna göre üretirler.
Günümüzde metin, ses, fotoğraf ve görüntü işleyebilen yapay zeka servisleri mevcut. Müşteri deneyiminde yapay zeka yaygın olarak metin ve ses işleme amacıyla kullanılıyor. Metin analitiği ile duygu analizi, eğilim analizi, konu tespiti, sohbet (chatbot) ve öngörüler sunan yapay zeka servisleri oldukça popüler. Bu servislerin sunduğu sonuçların doğruluk oranı karışık olmayan metinlerde %90’ın üzerinde iken karışık metinlerde %70’nin altında olduğu görülüyor. Bu servislerin müşteri deneyimi alanında değer katacak sonuçlar üretmesi için şirketlere özel eğitilmesi gerektiği sonucu ortaya çıkıyor. Yüksek doğruluk için milyonluk veri setlerine ihtiyacınız olacaktır. OpenAI chatbot projesi ChatGPT 45 TB büyüklüğünde veri ile eğitildi.
Bir işletmede insan kaynağıyla yönetilemeyecek kadar büyük ölçekte veri işleniyorsa işletmeye özel yapay zeka servisi eğitilerek kullanılabilir. İşlenen deneyim verisi insan kaynağıyla yönetilebilecek düzeyde ise yapay zeka servisinin kullanılması pek mantıklı olmayacaktır.
Yapay zeka kullanmak havalı görünse de müşteri deneyimi süreçlerinize gerçekten değer katmayacak standart yapay zeka servislerine harcadığınız paralar çöpe gidecektir. Veri analizi dışında müşterilerinize Üzgünüm sizi tanıyamadım cevabı dönen yapay zekalı bir chatbot yazılımı müşteri deneyiminize faydadan ziyade zarar verecektir.
Müşterilerinizi sizden daha iyi anlayabilecek bir yapay zeka servisinin olmadığını unutmayın.
4- Erişilebilir Deneyim
Müşterilerinizle aranızda halen erişilebilirlik duvarları varsa bu duvarları 2023’te yıkmaya ne dersiniz? Cevabınız evet ise cevaplamanız gereken ilk soru: Müşteri deneyimi tasarımınız ne kadar erişilebilir?
Özel gereksinimi olan müşterilerinizi her aşamada dikkate almalısınız. Onlara mağaza girişine koyacağınız bir rampadan daha fazlasını sunmalısınız. Web sitenizde ve mobil uygulamanızda erişilebilirliği kontrol edin ve web tarayıcısının ve işletim sisteminin sunamadığı erişilebilirlik seçeneklerini ekleyin.
Fiziksel ve dijital deneyim noktalarında erişilebilirliği eksiksiz hale getirirken müşteri yolculuk haritalarına erişilebilir yolculuk haritalarını da ekleyerek genel bir bakış açısı kazanın. Erişilebilir bir deneyim tasarlamak için mutlaka erişilebilirlik danışmanları ve uzmanlarından destek alın.
Özel gereksinime olan ve çevrimiçi alışveriş yapanlarla gerçekleştirilen bir anket, site daha erişilebilir olsaydı, %86’sının aynı ürün için daha fazla ödeme yapacağını ortaya koydu.
ABD web sitesi kullanıcılarının yaklaşık %15-20’sinde körlük ve renk körlüğü, disleksi ve öğrenme güçlükleri, otizm, sağırlık ve fiziksel engeller dahil olmak üzere bir özel gereksinim bulunmaktadır. Bu insanlar için dijital erişilebilirlik çok önemlidir, bu nedenle erişilemez bir deneyim, hedef kitlenizin %20’sinin ihtiyaçlarını karşılayamamak anlamına gelir.
2023’te deneyim tasarımlarınıza mutlaka erişilebilirlik penceresinden bakın.
5- Müşteri deneyiminde sessiz istifa tehdidi
2022’de pandeminin resmi olarak sona ermesiyle çalışanların ofise dönüşleri gündeme geldi. Uzaktan ya da hibrit çalışma modeline devam etmeme kararı alan şirketlerde toplu istifalar yaşandı.
İstifa etmeyen ya da edemeyen çalışanlar arasında ise sessiz istifa (Quiet Quitting) olarak anlandırılan çalışanların iş tanımlarının gerektirdiklerinin ötesine geçmeyerek herhangi bir fark yaratmaya çalışmadan işlerine devam ettikleri bir dönem yaşanıyor. Z kuşağı tarafından TikTok’ta #QuietQuitting etiketiyle başlayan Sessiz İstifa akımı tüm dünyaya hızla yayıldı. Bu akıma DYJ (Doing Your Job – işini yapmak ), Work-life integration (İş-Özel hayat entegrasyonu) gibi farklı alternatif isimler verildiğini de sıkça görüyoruz.
Gallup, ABD işgücünün en az %50’sinin sessiz istifa edenlerden oluştuğunu açıkladı.
ABD’de çalışan bağlılığı oranı pandemi öncesi %36 iken bu oran son yapılan araştırmalarda %32’ye gerilemiş durumunda.
Çalıştığı kuruma bağlılık duymayanların oranı ise aynı dönemlerde %14’ten %18’e yükselmiş görünüyor.
Sessiz istifaların yaşandığı işletmelerde verimlilik düşerken müşteriye temas eden birimlerin artan müşteri beklentilerini karşılamaktan çok uzakta olduğu görülüyor.
Sessiz istifaları durdurmanın yolu ise kurumların insan odaklı ve şeffaf süreçlere sahip olup çalışan deneyimini yönetmelerinden geçiyor. İşletmeler artık klişe çalışan memnuniyet anketleri yerine çalışanları anlamaya dönük çalışmaları tercih etmeliler. Çalışanlarını sürekli dinleyen ve onları anlamaya çalışan işletmeler harika müşteri deneyimi için de önemli bir yatırım yapmış olacaktır. Çalışanlarının mutlu olmadığı bir işletmenin müşterilerinin mutlu olması beklenemez.
