Müşteri deneyim anketlerinde yanıt oranı nasıl daha iyi hale getirilebilir? Hangi kanalda yanıt oranları hangi aralıkta seyrediyor?
Düşük yanıt sayısı, müşteri deneyimi ölçümü yaparken en sık karşılaşılan sorunlar arasında yer alıyor. Müşterileriniz deneyim anketlerine neden katılmıyorlar? Yüksek yanıt oranlarına ulaşmak için neler yapmalısınız?
Yanıt oranı nedir? Nasıl hesaplanır?
Yanıt oranı, anketinizi gönderdiğiniz ya da gösterdiğiniz toplam kişi sayısına kıyasla anketinizi yanıtlayan kişi sayısıdır. Anket yanıt oranı, tamamlanan anket sayısının anket gönderilen ya da gösterilen toplam kişi sayısına bölünmesiyle (ve 100 ile çarpılmasıyla) hesaplanan bir yüzdedir.
Örneğin, 1000 kişi anket gönderimi yaptığınızı ve 125 kişinin bu anketi yanıtladığını varsayalım.
Bu durumda anket yanıt oranınız: 125/1000 = 0,125 x 100 = %12,5 olacaktır.
Anketlerde ideal yanıt oranı nedir?
Peki, iyi bir anket yanıt oranı nedir? Doğru bir örneklem için yanıt oranı nasıl olmalıdır? Yanıt oranını etkileyen faktörler nelerdir?
Her gün birçok markaya temas eden tüketicilerin markaların sundukları deneyim anketlerine vakit ayırması için önemli bir motivasyona sahip olmaları gerekiyor. Bu motivasyonu sağlayan formül ise sunulan müşteri deneyiminde saklı. Bununla birlikte, deneyim anketlerinde yanıtlama oranı değişkenlik göstermekle beraber %4 ile %25 arasındaki oranlar ideal kabul edilmektedir. %25’in üzerinde bir yanıt oran ise idealden öte harika bir orandır.
Kanal bazında katılım oranları
Wiseback’in son 5 yılda topladığı yanıtlar incelendiğinde aşağıdaki grafikte kanal bazında katılım oranları ortaya çıkmaktadır. Dijital dönüşümün hız kazanmasıyla dijital kanallar öne çıksa da SMS kanalı halen işletmelerin en çok tercih ettiği kanal konumunda. SMS anketlerine katılım %3 – %22 gibi geniş bir aralıkta seyrediyor ancak ortalama katılım oranı %5 seviyesinde.
En yüksek yanıt oranının SDK ile entegre olunan mobil uygulamalar üzerinden toplandığını görüyoruz. Uygulama içinde işlem bazlı konumlandırılan tek soruluk anketlerin yanıt oranı %32’ye kadar çıkabilmektedir. Web kanalında yanıt oranının mobil uygulamaya göre daha düşük olduğu görülüyor. E-posta kanalı ise reklam mesajlarıyla dolan gelen kutusunun yoğunluğundan kaynaklı geri planda kalabilmektedir. B2C e-posta anketlerinde yanıt oranı düşük seyretse de B2B anketlerde bu oranın yükseldiği görülüyor.
Kiosk cihazlar ise doğru konumlandırıldığında %7 gibi yüksek katılım oranlarına ulaşabilmektedir.
Kare (QR) kod kullanımı ve bilinirliği pandemi döneminde önemli oranda artış gösterdi. Ancak yine de kare kod üzerinden sunulan anketlere katılım oranı diğer kanallara oranla düşük seyretmektedir.
Doğru zamanda sorun
Yüksek yanıt oranına ulaşmak için zamanlamayı doğru yapmalısınız. Deneyime ait duygu sıcakken anket gönderimi/gösterimi yapmak yanıt oranını önemli oranda artıracaktır. Bir mağaza alışverişine ilişkin deneyimi bir saat içinde ölçmek ile bir gün sonra ölçmek farklı yanıt oranları sunacaktır. Doğru zaman deneyimin gerçekleştiği yere (fiziksel/dijital) ve ürün/hizmet türüne göre değişebilir. Doğru zamanı bulmak için kendinizi müşterinizin yerine koyup empati kurun. Deneyim anketi için doğru zamanı bu şekilde daha kolay bulabilirsiniz.
Doğru kanalda sorun
Yüksek yanıt oranı için deneyim anketini kanalını doğru seçmelisiniz. İşletmenin müşterileriyle iletişim kurduğu ana kanal anketler için de doğru kanal olacaktır. Omni-channel bir iletişim yapısı olan işletmelerde doğru kanal temas noktası bazında farklılık gösterebilir.
Örneğin müşterileriniz cep telefonu numaralarıyla sadakat programına kayıtlı ve kampanya duyurularınızı sms üzerinden yapıyorsanız mağaza deneyim anketi için doğru kanal SMS olacaktır. Mobil uygulama üzerinden bir hizmet sunuyorsanız uygulama içinde sunacağınız bir anket doğru seçim olacaktır.
Doğru sorular sorun
Katılımcıların anketi terk etmemesi için deneyime ilişkin anlaşılır ve kısa sorular sorun. Anketiniz uzadıkça tamamlanma oranı ve haliyle de yanıt oranı düşecektir.
- Sorulardan hemen önce anketin amacını kısa ve net bir şekilde belirtin. Mümkünse tek bir cümle ile anket ile neyi hedeflediğinizi paylaşın.
- NPS, CSAT ve CES metrikleri arasında deneyimle ilişkili olanını kullanın.
- Deneyimi ölçümledikten sonra birkaç kilit soruyla anketi tamamlayın.
- Mantıksal akışlar oluşturup memnun ve memnun olmayan müşterilerin anket akışlarını farklılaştırın.
- Düşük puan verildiğinde kök nedeni bulmaya dönük açık ve kapalı uçlu soruları kullanın.
- Deneyim anketinde kişisel ve demografik bilgi istemeyin. Bu bilgileri CRM programınız kapsamında elde edin ve güncelleyin.
Kişiselleştirin
Anketlerinizi gönderim ya da gösterim yaptığınız müşterinize özel hale getirin. Müşteriye özel tek katılımlık anketler sunun. Anonim anket linkleri kullanmaktan kaçının.
Müşterilerinize ismiyle hitap eden mesajlar kullanın. Deneyime ilişkin bilgileri (mağaza, segment, yaş, alışveriş tutarı vb.) arka planda ilişkilendirin. Müşterilerinizi ankete boğmamak için günlük, haftalık ve aylık limitler koyun.
E-posta mesajlarında konu bölümünü dikkat çekici hale getirin. Markanız veya anketin amacına uygun emojilere yer vererek mesajınızın fark edilmesini sağlayabilirsiniz.
Teşvik edin
Müşterilerin anketlere katılma konusunda pek istekli olmadıkları bir gerçek. Anketlerinize katılmak için değerli vaktini ayıran müşterilerinize hediye / indirim kuponu ile teşekkür edebilirsiniz. Wiseback, kupon oluşturmanıza ve bu kuponları geri bildirim anketlerinize bağlamanıza imkan sunuyor. İster genel bir kupon kodu isterseniz benzersiz kupon kodlarını saniyeler içinde oluşturup istediğiniz ankete bağlayabilirsiniz.
Hediye ya da indirim kuponu sunmak istemezseniz sosyal bir fayda sunabilirsiniz. Örneğin anketinize katılan müşterileriniz için fidan dikimi, bağış gibi sosyal bir fayda sunabilirsiniz.
