Müşteri deneyiminde son yıllardaki en popüler ölçümleme metriği olan NPS’nin işlemsel versiyonu tNPS (Transactional NPS) ile tanışın. Her müşteri etkileşimi sonrası tavsiye skorunu ölçün.
NPS® nedir?
NPS yani Net Promoter Score, Türkçede Net Tavsiye Skoru ya da Müşteri Tavsiye Skoru olarak adlandırılan bir müşteri sadakat ölçüm yöntemidir. 2000’li yılların başında ortaya çıkan NPS (Net Promoter Score) son dönemin en popüler ölçüm yöntemi olmayı başardı.
Net Promoter Score (Net Tavsiye Skoru), müşterilerinizin sizi tavsiye etme olasılığını tek bir soru üzerinden hesaplar. Verilen skorlar üzerinden size -100 ila +100 arasında bir tavsiye skoru sunar. Fred Reichheld, Bain & Company ve Satmetrix Sistemleri tarafından geliştirilen NPS, ilk kez Reichheld tarafından 2003 yılında Harvard Business Review’da yayımlanan “One Number You Need To Grow” isimli makale ile tanıtıldı.
NPS nasıl hesaplanır?
NPS hesaplanırken müşteriler verdikleri puanlara göre 3 gruba ayrılır.
0-6 verenler kötüleyenler,
7-8 verenler pasifler,
9-10 verenler ise destekçiler olarak ayrılır.
Hesaplamada toplam destekçi sayısından toplam kötüleyen sayısı çıkartılır ve toplam yanıt sayısı içindeki yüzdesi hesaplanır.
NPS = (Destekçilerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı) / (Yanıtlayan Sayısı) x 100
NPS neden önemlidir?
Günümüzde Fortune 500’deki şirketlerin tamamına yakını NPS ölçümü yapmaktadır. Yapılan araştırmalarda NPS ile gelir arasında güçlü bir korelasyon olduğu görülmektedir. NPS, şirketlerin finansal göstergeler kadar önem verdiği bir metrik haline gelmiştir.
İşlemsel NPS (tNPS) nedir?
İşlemsel NPS yani tNPS her işlem sonrası gerçekleştirilen müşteri sadakat ölçüm yöntemidir. Genel NPS ölçümü belli dönemlerde (aylık, üç aylık, altı aylık, yıllık) yapılır.
Müşteri temas noktalarında müşteri etkileşimleri sonrasında o işleme ait değerlendirme NPS metoduyla ölçümlenir. Özetle tNPS, müşteri deneyiminin işlemsel olarak NPS metodu ile ölçümlenmesidir.
NPS ve tNPS arasındaki fark nedir?
NPS ile dönemsel olarak genel deneyim ölçümlenirken tNPS ise işlem bazlı deneyim ölçümlenir. Genel NPS için müşteriden genel deneyim dikkate alınarak tavsiye skoru istenirken tNPS için müşteriden o anki işlemi dikkate alarak puanlama yapması istenir.
NPS sorusu nasıl olmalıdır?
Genel NPS ölçümünde katılımcılardan genel deneyimi puanlamaları istenir.
- Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?
- Markamızı çevrenize tavsiye etme olasılığınız nedir?
- Bize tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz? 0 -10 arasında bir puan verin. Kesinlikle tavsiye ederim için 10, asla tavsiye etmem için 0.
- Bu şirketi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeniz ne kadar mümkün?
- Şirketimizi bir arkadaşınıza tavsiye etme ihtimaline 0 ila 10 arasında bir puan verecek olsaydınız, kaç puan verirdiniz?
tNPS sorusu nasıl olmalıdır?
tNPS anketinde ölçümlenen işlem / etkileşim açık bir şekilde belirtilmelidir. Müşterinin tavsiye puanını verirken genel deneyimden ziyade o anki deneyime odaklanması sağlanmalıdır.
tNPS soru örnekleri:
- Mağazamızdaki bugünkü deneyiminizi düşünecek olursanız, bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
- Çağrı merkezimizle gerçekleştirdiğiniz görüşmeyi dikkate alacak olursanız, bizi tanıdıklarınıza tavsiye eder misiniz?
- Online mağazamızdaki satın alma deneyiminiz özelinde markamızı arkadaşlarınıza tavsiye etme ihtimaliniz nedir?
- Ürün iade sürecinde yaşadığınız deneyimi dikkate alarak, bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
Açık uçlu yanıtlar da toplayın
NPS ölçümü sırasında müşterilerinize yorum yazabilecekleri açık uçlu yanıt alanlarını mutlaka sunun. Verilen puanlara göre kapalı uçlu seçenekleri de anketinize ekleyebilirsiniz.
Hangisi tercih edilmelidir?
Her iki yöntemin de artı ve eksileri vardır. Her müşteri etkileşimi sonrasında tNPS ölçümü yapmak müşterilerinizi bunaltabilir. Sadece dönemsel NPS ölçümü yapmak ise temas noktalarındaki önemli geri bildirimleri görememenize neden olabilir.
Sunduğunuz müşteri deneyimini tüme varım metoduyla ölçümlemek için tNPS mantıklı olacaktır. Temas noktalarında anlık ölçümleme için tNPS ile başlayabilirsiniz.
Tümden gelim metoduyla ölçümleme yapıp, zayıf olduğunuz noktalara odaklanmayı hedefliyorsanız genel NPS ölçümü mantıklı olacaktır. Bunun dışında temas noktalarında farklı metriklerle anlık ölçümleme yapıyorsanız, genel NPS kullanmanız doğru olacaktır.
NPS ve tNPS tek başına yeterli midir?
Son yıllardaki en popüler müşteri deneyimi ölçümleme metriği de olsa NPS hakkında tartışmalar söz konusudur. NPS için yüzde yüz doğru bir yöntem dememiz mümkün değildir. Özellikle hesaplama metodolojisi için çeşitli eleştiriler yapılmaktadır. 0 ve 6 puan veren müşterilerin hesaplamada eşdeğer görülmesi, 7 ve 8 verenlerin hesaplamaya etki etmemesi kafalarda soru işaretleri oluşturmaktadır.
NPS’i tek başına müşteri deneyimi ölçümleme metodu olarak kullanmak yerine Likert ya da CSAT ölçeğini yardımcı bir ölçümleme metodu olarak konumlandırabilirsiniz.
Temas / Etkileşim Noktalarını Belirleyin
Organizasyonunuza ve sektörünüze bağlı olarak, birkaç müşteri etkileşiminiz olabilir. Öncelikle hangi temas noktasının size en fazla değeri sağlayacağına karar verin. Temas noktalarının haritasını çıkarmak faydalı olabilir. Bazı potansiyel temas noktaları şunları içerebilir:
Perakende örneğini ele alalım. Aşağıdaki temas / etkileşim noktalarında tNPS ölçümü yapılabilir.
- Mağaza içi satın alma
- Çevrimiçi satın alma
- Çevrimiçi alışveriş sepetinin terk edilmesi
- İade süreci
- Hizmet kurulumu
- Çağrı merkezi araması
- Sohbet desteği
- Sosyal medya
- Sektör etkinlikleri
- Müşteri toplantıları
- Doğrudan e-posta
- Faturalandırma
- Sadakat programı
Kanallarınızı seçin
NPS sorusunu farklı kanallar üzerinden müşterilerinize iletebilirsiniz. Web sitesi, IVR, SMS, e-posta, mobil uygulama, kiosk gibi kanallar üzerinden NPS ölçümü yapmak mümkün. Müşterilerinizle en çok iletişimde olduğunuz kanala ve müşterilerinizin hangi kuşağın temsilcileri olduğuna dikkat etmelisiniz.
